Qué hacer en caso de overbooking en el vuelo

*Texto revisado en septiembre de 2022

Con los viajes y las vacaciones llegan las dudas sobre cómo realizar reclamaciones de aquellos servicios contratados que no se correspondían con la realidad y de aquellas que han hecho de nuestro descanso una pesadilla. Hablamos de retrasos y cancelaciones de vuelos, denegaciones de embarque y problemas con el equipaje. Hoy os contaremos con detalle uno de los problemas más frecuentes a la hora de viajar en avión: el overbooking.

¿Qué es el overbooking? ¿Es legal?

El overbooking o denegación de embarque se produce cuando la aerolínea vende más plazas de las que dispone el avión. Es una práctica comercial legal, que está permitida en la Unión Europea y regulada por el Reglamento CE nº 261/2004.

Concretamente, lo que hacen las aerolíneas es detectar que existe una mínima parte de los viajeros que no se presentan en el embarque o que cancelan sus vuelos, y por eso emiten un número de billetes ligeramente superior al de los asientos disponibles en sus aeronaves. Cuando se produce una sobreventa, puede ocurrir que la compañía aérea deniegue el embarque a los pasajeros de un vuelo.

Sin embargo, aunque la sobreventa de asientos sea una práctica comercial legal en la UE, los pasajeros tienen una serie de derechos que las compañías aéreas deben cumplir. Ante todo, cuando una compañía aérea prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo, deberá comunicar a los viajeros las normas en materia de compensación y asistencia.

Tipos de overbooking

1. Voluntario: la aerolínea debe reembolsar el billete, ofrecer transporte alternativo, y otros beneficios (cheques o bonos de viajes, dinero en metálico, asiento en business…). Esta acción impide reclamar más adelante.
2. No voluntario: la aerolínea debe reembolsar el billete, ofrecer transporte alternativo y compensación económica.

1. Voluntarios en casos de overbooking

Buscar voluntarios

La aerolínea buscará pasajeros con los que llegar a un acuerdo para que renuncien voluntariamente a su plaza, a cambio de determinados beneficios.

En el caso de que la compañía aérea pida que se presenten voluntarios para renunciar a sus reservas, deberá ofrecerles las siguientes opciones, sabiendo que serán los viajeros quienes elijan entre éstas:

1. Reembolso en 7 días del coste del billete correspondiente a la parte del viaje no realizada, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
2. Reembolso en 7 días del precio íntegro del billete cuando se compró, correspondiente incluso a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene sentido respecto al plan de viaje inicial del pasajero, y, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
3. Traslado al destino final lo antes posible en condiciones de transporte comparables.
4. Traslado al destino en condiciones comparables en otra fecha que convenga al pasajero.

Beneficios para los pasajeros

Además, la aerolínea tiene que brindar determinados beneficios, cheques de viajes, dinero en metálico o asiento en primera clase.

Gastos cubiertos

El pasajero también tiene derecho a que la compañía aérea cubra los gastos que genere el traslado de un aeropuerto a otro, cuando finalmente vuele desde o hasta un aeródromo distinto para el que se efectuó la reserva, en aquellas localidades en que existan dos aeropuertos.

¡Ojo! Los voluntarios para no embarcar en el vuelo contratado han de saber que esta aceptación impide reclamar una compensación suplementaria, y sólo se podrá reclamar cuando la aerolínea no cumpla sus obligaciones legales o con lo pactado. Por eso, para mayor seguridad, intenta que lo acordado con la compañía quede por escrito.
Finalmente, en el único caso en que el número de personas voluntarias sea insuficiente, la aerolínea tendrá la posibilidad de denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos, debiendo proponerles una compensación inmediata y prestarles asistencia así como ofrecerles el reembolso del eventual billete o transporte que vayan a utilizar.

2. No voluntarios frente a overbooking: los derechos de los viajeros

Para demostrar la no voluntariedad y que puedas reclamar el overbooking, debe quedar por escrito lo sucedido, incluida la fecha del incidente. Para ello, acude al mostrador de la compañía aérea en el aeropuerto o en su defecto a los stands de AENA o las autoridades para pedir un documento que acredite el overbooking.

Tras esto, debes saber tienes derecho a lo siguiente:

Derecho de asistencia

La compañía aérea deberá ofrecer gratuitamente manutención suficiente en función del tiempo de espera. También dos llamadas telefónicas o mensajes de fax o correo electrónico. Además, en los casos en los que la salida del transporte alternativo se produjera al día siguiente o días más tarde, el brindar alojamiento y transporte entre éste y el aeropuerto es una obligación.

Derecho a compensación económica por overbooking

Conforme a las siguientes cuantías:

• 250 euros para los vuelos inferiores a 1.500 kilómetros.
• 400 euros para los vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
• 600 euros para los vuelos superiores a 3.500 kilómetros.

Además, cabe la posibilidad de reclamar daños y perjuicios para cualquiera de los tres casos anteriores.

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