Telecos, bancos y aseguradoras: las compañías más reclamadas en 2018

Perfil reclamador del consumidor en 2018

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Perfil reclamador del consumidor en 2018

Por segundo año consecutivo, en reclamador.es hemos analizado el perfil reclamador del consumidor. Los datos muestran que en España nos quejamos, pero casi no reclamamos. En cifras, el 87,3% de los encuestados ha manifestado sentirse en alguna ocasión defraudado o injustamente tratado por una empresa. Y se ha quejado por ello, pero no ha reclamado en vía administrativa o judicial (la más fiable para proteger los derechos de consumidores y usuarios). Concretamente, sólo el 17,6% de los usuarios que se han sentido indebidamente tratados llegaron a reclamar por cualquiera de estas dos vías.

Y lo más preocupante, ese dato de reclamaciones baja respecto al año 2017. Si en el curso anterior, del total de encuestados el 90% se quejaba y solo el 24,3% reclamaba, este 2018 se quejan el 87,3% de los encuestados pero reclaman el 17,6%.

El estudio, realizado junto a Adhara Marketing Tools, analiza en base a 1.709 encuestados repartidos por todas las comunidades autónomas, qué hacen los consumidores ante un problema con empresas de telecomunicaciones, bancos, aseguradoras, aerolíneas, laboral, con las compañías de suministros, compras en el comercio minorista, con la Administración Pública o en temas relacionados con impuestos.

Las aerolíneas, el ascenso más significativo del ranking

Ninguno de los sectores analizados en este estudio ha conseguido superar un año después a las empresas de los sectores de telecomunicaciones, entidades financieras y compañías aseguradoras como más reclamadas. Siguen siendo con el 55,9%, el 39,9% y el 38,4%, respectivamente, las áreas con mayor volumen de reclamaciones en España, si bien estos datos son sensiblemente menores a los obtenidos en la encuesta de 2017. El pasado año, el 66,2% de los encuestados aseguró haber realizado una reclamación frente a una empresa de telecomunicaciones, el 55,5% a un banco y el 42,2% de los encuestados reclamó a una aseguradora.

En el cuarto puesto de sectores más reclamados este 2018 se encuentran las aerolíneas, con el 37,5% de reclamaciones. Aquí se produce una gran diferencia frente a los datos del pasado año, cuando las aerolíneas eran el quinto sector más reclamado, por detrás de las reclamaciones laborales. Estas últimas han sufrido un importante descenso durante el 2018, pasando del 42,1% de los encuestados en 2017 al 32,3% este año y situándose ahora en la quinta posición del análisis.

¿Qué hacen los consumidores para solucionar sus problemas?

Para la elaboración de este estudio, hemos preguntado a los encuestados qué hicieron ante el problema con la empresa o Administración. De esta cuestión se desprende que el 53,7% (50,9% en 2017) reclamó telefónicamente, vía email o ante la Oficina de Consumo, mientras que el 17,6% (24,4% en 2017) realizó una reclamación en vía administrativa o judicial.

El 14,5% de los encuestados (13,9% en 2017) verbalizó su enfado en las redes sociales o ante sus seres queridos y el 12,2% (9,5% en 2017) solicitó asesoramiento experto y desestimó reclamar judicialmente. Por último, el estudio muestra que, ante un trato injusto de una empresa o la Administración, el 2% de los encuestados no hizo nada (frente al 1,4% del pasado año).

El perfil reclamador del consumidor que acude a la vía judicial

Hombres (17,8%) y mujeres (17,5%) acuden indistintamente a reclamar a la vía judicial o administrativa. Sus ingresos son superiores a los 2.000€ mensuales y tienen un nivel académico medio-alto.

En cuanto a las edades, las personas que más se decantan por la vía judicial, son el grupo de 55 años en adelante (24,1%), seguido de las personas con edades comprendidas entre los 35 y los 54 años (16,1% de los encuestados).

Destacable es también que los más jóvenes, menores de 35 años, prefieren expresar su descontento por vía telefónica, email o ante la Oficina del Consumidor (56,4%) frente al pasado año cuando este mismo grupo se decantaba por expresar su enfado a través de sus redes sociales.

Quejas en redes sociales o Google Reviews

Este año también hemos querido conocer la opinión de los 1.709 encuestados sobre si son útiles las quejas en redes sociales. A esta respuesta, el 70% de los consultados responde afirmativamente, pero si se desgrana por edades se desprenden grandes diferencias, pues el 47,2% de los encuestados del grupo de edad de 55 años en adelante no utiliza ninguna red social para verbalizar sus quejas, frente al 18,2% de los encuestados menores de 35 años.

Este último grupo de edad se decanta, principalmente, por Twitter (24,4%) y Facebook (23%) para verbalizar su problema en redes sociales. Destaca en este grupo la utilización de Google Reviews (11,3%) frente a otras edades donde el empleo de este canal es residual, pues es utilizado por el 5,9% de los encuestados entre 35 y 54 años y por el 2,1% de los mayores de 55 años.