Iberia colapsa juzgados españoles
Desde reclamador.es queremos dar a conocer las (malas) prácticas de Iberia a la hora de resolver las reclamaciones de los pasajeros, cuyo único objetivo es dilatarlas en el tiempo y “agotar” a los viajeros.
La manera de proceder de la aerolínea, que obliga a acudir a la vía judicial a sus viajeros para que se respeten sus derechos, demuestra una estrategia premeditada de la compañía para no cumplir con la ley y dilatar o evitar pagos. En concreto, Iberia intenta obviar el Reglamento 261/2004, que recoge las indemnizaciones económicas, comprendidas entre 250 y 600€, en materia de retrasos superiores a 3 horas y cancelaciones en los vuelos de Iberia con las que hay que compensar a los viajeros.
Así, Iberia “enreda” el inicio de las reclamaciones exigiendo documentación innecesaria, no respondiendo a los escritos o haciéndolo con plantillas automáticas argumentando diferentes excusas, incluso para clientes del mismo vuelo. Todos estos obstáculos para finalmente ser condenada por la justicia. Es decir, se podían haber evitado los costes comprendidos de las acciones legales (los ejemplos se pueden ver más adelante en esta nota).
El Consejo General de la Abogacía Española explica que el coste medio de asuntos de “escasa” entidad, como pueden ser los procedimientos que reclamador.es lleva a cabo contra Iberia (retrasos y cancelaciones en los vuelos) ronda los 1.300 €, mientras que la cantidad media reclamada no llega a los 800 €. Además, este tipo de operaciones privan al juez de un tiempo “precioso” para otros asuntos de mayor relevancia.
En el año 2014, más de 42.000 viajeros de Iberia sufrieron retrasos superiores a 3 horas o cancelaciones, por lo que el coste potencial al Estado de que todos los pasajeros reclamaran a la aerolínea por estas incidencias es de más de 30 millones de euros anuales (cada proceso representa de media a 1,8 personas). Solo los casos gestionados por reclamador han supuesto a la sociedad más de 1,5 millones de euros y se ha dado la razón a los viajeros en el 96% de las ocasiones.
Al respecto, Pablo Rabanal, CEO de reclamador.es, explica que “es innecesario y absurdo dilatar tanto los procesos cuando la reclamación es evidente y lo pagamos todos. Ello responde claramente a una estrategia premeditada de la aerolínea en su propio beneficio”.
1. Iberia pone muchas trabas para que el pasajero pueda comenzar su reclamación, con burocracia innecesaria y pidiendo un poder de representación firmado de puño y letra por el cliente (ver ejemplo 1) aun cuando reclamador aporte el documento de identidad del pasajero (por ejemplo, DNI o pasaporte). Sin embargo, es un tanto contradictoria esta manera de proceder para reclamar cuando la empresa vende los vuelos a golpe de click en su página web, sin exigir documentación adicional.
2. Cuando responde lo hace con plantillas estándar negando las acusaciones, dando en muchos casos respuestas distintas (fuerza mayor, escalas y avería técnica del avión son las más comunes) a clientes que viajaban en el mismo vuelo y que padecieron juntos el incidente. Con esta actitud, Iberia demuestra que no estudia los casos (ver ejemplo 2).
3. Como la aerolínea evita llegar a un acuerdo amistoso como norma general, hay que presentar una demanda en los juzgados. En ese punto suelen producirse varios escenarios:
Después de no querer solucionar de la reclamación en un primer momento mediante acuerdo, Iberia acaba dando la razón al pasajero cuando es notificada de que tiene que ir a juicio. Por lo tanto, muestra una falta de respeto absoluto a ambas partes: a la justicia y al viajero (ver ejemplo 3).
La hasta hace poco aerolínea de bandera en España antes de acudir a juicio en muchas de las ocasiones se allana. Esto significa que reconoce su culpa y paga la indemnización antes de la vista, reconociendo la responsabilidad que negaba en un inicio. De este modo lo que consigue es retrasar el pago de las indemnizaciones a los viajeros y generar costes tanto económicos como temporales en la justicia (ver ejemplo 4).
reclamador tiene en su poder más de un centenar de sentencias favorables a sus clientes que se podrían haber pactado sin la necesidad de acudir a la vía judicial (ver ejemplo 5).
4. Iberia tampoco tiene en cuenta las resoluciones de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), autoridad en esta materia, aunque sus resoluciones no sean vinculantes. De este modo, reclamador.es tiene en su poder documentos de los clientes donde AESA les ha dado la razón, pero han tenido que acudir a nuestra empresa de reclamaciones para que se haga efectiva. Una muestra más de la estrategia de “cansar” a sus clientes y de que hay que acudir a juicio para resolver el caso (ver ejemplo 6).
5. En una reserva de ida y vuelta, Iberia no permite volar con el billete de vuelta si no se utiliza la ida.
Es la famosa cláusula no show, por la que si alguno de los trayectos comprados no se usa, automáticamente se cancelan los trayectos restantes comprendidos en el mismo billete. Tras numerosas denuncias de consumidores, el Tribunal Supremo la ha declarado ilegal prohibiendo su aplicación en España. Está previsto incluir esta modificación en la reforma del Reglamento 261/2004. Pese a ello, la aerolínea, sigue denegando el embarque en el viaje de vuelta a aquellos pasajeros que no han empleado el billete de la ida, lo que es totalmente ilegal.
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Me cancelaron un vuelo desde Gran Canaria a ciudad de Panama . Me llamaron el día antes que lo habían cambiado para tres días después ya no podía hacer uso de ese vuelo .
Llame y me contestaron que seria reembolsado en mi cuenta la parte proporcional de mi pasaje ya q yo había hecho uso de la primera parte.
Este es el momento q no me ingresan lo q corresponde. Llamo varias veces me dejan esperando 10 -15 hasta 20 minutos se tiran la pelota el uno al otro y nada. Desde el 18 de octubre hasta la fecha y nada .
Hola Luis, lamentemos mucho tu incidente, pero tenemos una buena noticia que darte: ¡te podemos ayudar a reclamar y a que se haga justicia! Además, te corresponde una indemnización de hasta 600€, aparte del reembolso del billete. Inicia tu reclamación con nosotros en: https://www.reclamador.es/form/complaint/cancellation/ ¡Te esperamos! :)
en septiembre pasado volamos de Colombia por iberia;unas de nuestras maletas la recibimos diez días después de nuestra llegada toda rota,la compañía nos puso muchas pegas y diligencias para no responder por el abuso;al final no resolvieron nada.
Hola Gilberto. Sentimos mucho lo que te ha ocurrido. Las aerolíneas juegan a cansar al viajero para que no reclamen. La próxima vez que vueles y tengas un problema, ¡ponte en contacto con nosotros! Llegamos hasta el final y con un 98% de éxito. Un saludo
Este diciembre viaje a Uruguay con una amiga,nos hicieron pagar 40 € a cada una si queríamos viajar juntas.
Pueden hacer eso??,sin avisar?
Hola Laura, gracias por contactar con nosotros. ¡Vaya! ¡Sentimos mucho lo que nos comentas! Sin embargo, el tema de los asientos y el pago depende de la política interna de cada compañía. Por tanto, no puedes reclamar. Esperamos poder ayudarte la próxima vez que tengas un problema en un vuelo. Un saludo :)
Necesito de vuestra ayuda. Mi equipaje nunca llego. A dónde me puedo dirigir para comentarles mi caso? Necesito de su ayuda. Iberia no da la cara!!!!
Hola María, gracias por contactar con nosotros. ¡Claro que podemos ayudarte! Puedes iniciar nuestro formulario de equipaje en este enlace: https://www.reclamador.es/form/complaint/luggage/ y si tienes dudas, escríbenos a info@reclamador.es para que te podamos asesorar mejor. Un saludo y ¡suerte!
Hola, estoy viviendo un horror con Iberia, compre un billete de sevilla Bogota Sevilla, se supone que el regreso es para el 28 de marzo y el enlace que tenia de Madrid Sevilla me lo cambiaron sin informarme asignandome un vuelo con 10 horas de espera, tan pronto me entere del cambio -sabado 21 de marzo- llame a la aerolínea y me dieron la alternativa de pagarme un hotel mientras esperaba llegando a Sevilla a las 23hs o viajar el 29 de marzo con un enlace de 7 horas, debido a que por motivos laborales tenia que hablar con mi esposo y ademas tuvo que ingresar este fin de semana a su padre de urgencias. Llamo hoy para ver la opciones propuestas y me tuvieron a la espera para dcirme que la del hotel no era cierto, que había un vuelo de las 18,30 o que viajara un dia antes o un día después, yo les replique que melo habian dicho ellos mismos, me pusieron a la spera y me colgaron. Cuando nuevamente llame me dijeron que si yo queria que tomara un hotel pero que me lo gara pues eso era cuando se hacia con 7 dias de antelaci{on, les recorde que el error fue de ellos y que estaba tomandome la molestia de resolverlo, que entonces tomaba el vuelo de las 18,30, pero me responde que no era posible porque solo quedaba clase bussines y que ya habia perdido la oportunidad de tomarlo, les dije que tenia la tarjeta iberia plus y que me descontaran de los famosos avios me dicen que no era posible porque no habia sido comprada con este y que el vuelo de las 18,30 no se podia que igual tenia que hacer el viaje un dia antes o despues.. hice la reclamacion en su paguna web pero no he recibido ningun mensaje de haberla recibido; compre el seguro de viaje y asistencia y ahora tengo que llamarles para avisarles del cambio porque tambien tengo que informarlo.. en fin estoy aqui pensando que hacer si hacerme un viaje de casi dos dias cuando lo habia planificado por cualquier imprevisto precisamente el domingo al medio dia, con la tesitura ademas de no vivir en sevilla y de tener que mi esposo compatibilizar su trabajo, la hospitalizacion del padre e irme a recoger... podría hacer algo? gracias por su atención
Hola Nidia, ¡vaya faena! Sentimos mucho lo que te ha pasado. Por lo que nos comentas, sí puedes reclamar. Te aconsejamos que inicies un formulario en nuestra web, en este enlace: https://www.reclamador.es/form/complaint/cancellation/. Después de ello, nos comunicaremos contigo para decirte si tu reclamación en viable o no, y en caso positivo, te informaremos del importe de tu indemnización. Un saludo y cualquier duda más, aquí estamos para lo que necesites. Un saludo
Buenas tardes, reconozco lo que relatáis en el artículo. El 11 de junio tras un retraso Bilbao Madrid, perdimos la conexión Madrid Lima, nos re ubicaron enviándonos via Santa Cruz, Bolivia y llegados a Bolivia mi esposo, mi bebé y yo a las 5 de la mañana de, 12 de junio, y tras haber retirado las 7 ,aletas que llevábamos y facturarlas unas 4 veces, nos dicen que los billetes que nos ha asignado Iberia no corresponden a ninguna reserva (vuelo con Avianca) cierran el vuelo y nos quedamos abandonados a esa hora en Santa Cruz sin saber cómo iríamos a Lima, nuestro destino final. Nadie nos ayudo ni contacto con nosotros, era imposible localizar a Iberia. Al final gastamos mas de 1000€ en nuevos billetes y exceso de equipaje, además de comida y ducha para nuestro bebe que empezaba a tener fiebre. Fue desesperante la situación, no fue justo. Y a día de hoy sigo sin obtener respuesta a las reclamaciones tanto a Avianca como Iberia, surespuesta es...el dpto. correspondiente lo esta estudiando y en breve le daremos una repuesta.
Por favor qué puedo hacer, actualmente vivo en Lima , ya he enviado la queja a AESA y mencionan plazos largos. Y con lo que comentáis no confío en que me indemnicen. Gracias de antemano por vuestras sugerencias.
Isabel Torres
Hola Isabel, sentimos mucho lo que os ha pasado. Es una faena. Nosotros os podemos ayudar a reclamar a través de este enlace: https://www.reclamador.es/aerolineas/retraso-vuelo/. Llegaremos hasta el final para hacer justicia. Cualquier duda más, ya sabes dónde estamos. Un saludo y ¡mucha suerte!
Iberia ha cobrado el billete mi tarjeta de crédito y además hay una retención por el mismo importe son más de 1000 €, además de eso al llamar dicen que no es culpa de ellos y el banco obviamente banco dice que la retención defecto de la aerolínea y que pasarán unos días hasta que ellos mismos devuelvan el dinero . El caso es que me han dejado sin crédito disponible hasta fin de mes... Se puede hacer algo, me parece una falta de respeto absoluta.
Hola Leonardo, sentimos mucho lo que te ha ocurrido. En principio hay que esperar a que la aerolínea te devuelva el dinero retenido. Si no es así, puedes reclamar y nosotros podemos ayudarte. Quedamos a la espera de tus noticias. Un saludo y gracias por contactarnos :)
Buenas tardes,
La compañía aérea TAP Portugal nos canceló el vuelo de vuelta alegando el no show en el vuelo de ida. La ruta era Barcelona - Lisboa (ida) / Lisboa - Barcelona (vuelta).
Entiendo que aplica el mismo reglamento del tribunal supremo que para Iberia por ser el vuelo en territorio español a pesar de ser una compañía portuguesa. Es así?
Ya hicimos una reclamación en su libro de reclamaciones, pero como siempre las reclamaciones hechas por pasajeros es difícil que fructifiquen.
Tendrían alguna solución?
Gracias.
Hola Marta, sentimos mucho lo que te ha ocurrido y te animamos a reclamar con nosotros para obtener tu indemnización de hasta 250€. Si lo haces por tu cuenta, por lo general, la aerolínea te dará largas y excusas para no compensarte económicamente. Por ello, te recomendamos que completes un formulario en nuestra web, en este link https://www.reclamador.es/aerolineas/cancelacion-vuelo/ y del resto ya nos encargamos nosotros. ¡Así de fácil y con un 98% de éxito! Un saludo y gracias por contactarnos
Me acabo de enterar de que me han cancelado un vuelo de vuelta a Bruselas por no haber volado la ida, aun habiendo preguntado en el mostrador de Iberia si habría algún problema y me dijeron que no, que hiciese los check in de los dos vuelos y que no tendría problemas.
Hola Adrián, ¡vaya faena! Lamentamos mucho que seas un afectado por la cláusula 'no show' que aplica Iberia, a pesar de estar declarada su ilegalidad. ¡Pero podemos ayudarte! Te recomendamos que completes un formulario en nuestra web, en este link https://www.reclamador.es/aerolineas/cancelacion-vuelo/ y del resto ya nos encargamos nosotros. No te preocupes por nada¡Así de fácil y con un 98% de éxito! Un saludo y gracias por contactarnos
Buenas tardes,
Soy una afectada por la cláusula de No Show, por la compañía Lan.
¿Cuál es la manera para realizar la reclamación?
A mi no me han cancelado el vuelo, si no que lo que han cancelado es mi itinerario y sin devolución del dinero.
Cancelaron mi reserva ayer y el vuelo es para el 16 de abril.
Gracias y saludos
Hola Ester. Puedes reclamar el importe del billete que Lan te canceló o bien la nueva reserva que tengas que realizar. Completa un formulario en nuestra web, en este link https://www.reclamador.es/contacto/, y nos encargaremos de tu reclamación, sin ningún coste inicial. Un saludo y gracias por contactarnos