Y tú, ¿te quejas o reclamas?

Imagina que, por el motivo que sea, te sientes defraudado o injustamente tratado. ¿Qué haces? ¿Te quedas de brazos cruzados o te quejas a los cuatro vientos? ¿Eres conformista o decides reclamar lo que no te gusta? Tranquilo, en reclamador.es hemos hecho un estudio en el que se muestra, a nivel nacional, qué cosas nos sientan peor y qué hacemos ante algunas de ellas. La investigación ha sido realizada por Adhara Research Marketing Tools y cuenta con 1.700 entrevistas repartidas por todas las comunidades autónomas. Te contamos cuáles han sido los resultados.

¿Qué hacen los consumidores para canalizar sus quejas?

De los usuarios encuestados, la mayoría (un 90%) recuerda, al menos, una situación reciente en la que se sintió “defraudado” o “injustamente tratado” por una empresa o cuando recibió un servicio. Y además, se quejó por ello.

De estos consumidores que se quejaron, solo la mitad contactó con la empresa para quejarse. El 24,3% (la cuarta parte) optó por una reclamación por vía judicial o administrativa. Un 14% se quejó a quién le atendía directamente. Y el resto (un 10%) se informó sobre reclamar pero decidió no hacerlo. Es decir, la mayoría se queja pero no reclama de forma efectiva (las tres cuartas partes). Hay que tener en cuenta que la vía judicial o administrativa es la única que garantiza una resolución de los litigios.

Razones para no seguir adelante con la reclamación

Otra de las preguntas que se recogen en el estudio son las razones para no llegar más lejos con la reclamación. Es una pregunta en la que los encuestados pueden escoger múltiples respuestas. La razón principal que esgrimen para no seguir adelante es no haber contado con asesoramiento profesional que les hubiera explicado “bien” sus derechos. La segunda razón es la falta de ingresos para hacer frente a dicha reclamación (36%). También hay un desconocimiento general de sus derechos para el 34,1%. Por último, la falta de tiempo (el 30,5%) y la falta de certeza a la hora de ganar (el 24,9%) cierran las razones para no seguir adelante con el proceso de reclamar.

¿Cuáles son los sectores más reclamados?

En este aspecto se lleva la palma el sector de las telecomunicaciones (el 66,2%). Le sigue muy de cerca el bancario (el 55,5%). En referencia al primer grupo, los productos más reclamados son los operadores móviles y la televisión. Respecto a las entidades bancarias, se reclaman productos financieros e hipotecas con cláusula suelo.

A continuación se encuentran las compañías aseguradoras (el 42,2%). En las que las quejas se centran en pólizas y declaraciones de siniestros. Los problemas laborales también tienen un alto porcentaje (el 42,1%), con quejas centradas en despidos y cantidades debidas.

También entran en el ranking las compañías aéreas (el 40,4%) donde las quejas se centran en billetes, retrasos y problemas con el equipaje.

Cierra la lista todo lo relacionado con impuestos y administración pública (el 23,1%) y temas relacionados con la salud y negligencias (el 19,2%).

Algunos datos demográficos

El estudio recoge también el comportamiento de los consumidores en función de su edad y sexo.

Respecto a las diferencias por género, hay que destacar que son más los hombres (un 27%) los que acuden mayoritariamente a la vía judicial o administrativa a la hora de resolver la reclamación. Sin embargo, ellas se llevan la palma a la hora de quejarse de forma telefónica o por las Oficinas del Consumidor (el 52,8%).

Se aprecia una preferencia por los hombres de mayor edad, a partir de los 55 años, por la vía judicial. Ya que se decantan por ello un 29%. En el caso femenino el rango de edad para elegir esta opción es entre los 35 y los 54 años (el 55,6%).

Respecto a los sectores de población más joven (menores de 35 años) se aprecia una preferencia por expresar su descontento a través de las redes sociales. También por quejarse en su entorno, pero no llegar más allá. Un 14% respondieron así a la pregunta.

Por último, de todos los encuestados, sólo el 1,4% no quiso reclamar de ninguna forma frente a una situación que sería susceptible de queja.

No hay que desanimarse cuando se reclama

A veces la reclamación puede tardar en resolverse más tiempo de lo deseado. Pero no hay que flaquear ante este hecho, ya que es importante llegar hasta el final para poner freno a los abusos de algunas empresas. En este aspecto, aconsejamos siempre hacer la reclamación, aunque sean cantidades pequeñas.

También hay que estar pendiente del estado de la misma, para que no quede en el olvido. Y si el caso tiene cierta complejidad legal, hay que ponerlo en mano de profesionales de la materia. En reclamador.es hacemos el proceso más sencillo y fácil al usuario. Al ser online, el consumidor prácticamente no tiene que molestarse en los trámites. Además, no hay que adelantar ni un euro para llevar a cabo una reclamación.

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