Reclamaciones de los consumidores: en qué consisten y qué se puede conseguir

Actualmente nos encontramos en una época complicada que han hecho que crezcan las reclamaciones de los consumidores debido a que hay muchos abusos: las cláusulas suelo, las constantes denuncias de telefonía, la avalancha de despidos, etc. son algunos ejemplos.

Con motivo de la celebración del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, hoy 15 de marzo, en reclamador.es vamos a explicarte en qué consiste una reclamación en consumo y su importancia para una mayor protección de los derechos fundamentales que asisten a los usuarios en todo el mundo. Derechos como a acceder a productos y servicios de calidad, derecho a recibir información veraz y derecho a compensaciones económicas que están recogidos en el Texto Refundido de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios y que una gran mayoría de las veces se ven vulnerados por las prácticas desleales del mercado y los abusos de las compañías.

En ese sentido, en reclamador.es hemos gestionado un total de 266.000 reclamaciones desde 2012. Fundamentalmente aéreas y bancarias, dos de los sectores donde se producen más injusticias en nuestro país junto con las telecomunicaciones y aseguradoras. Así se desprende de un estudio que hemos realizado recientemente en colaboración con Adhara Marketing Tools.

Estos son los bancos más reclamados en 2018 por reclamador.es

¿En qué consiste una reclamación en consumo?

Sirve para reclamar aquellos intereses del consumidor que hayan podido verse vulnerados o efectuar una reclamación referente a una empresa que está infringiendo la normativa vigente en materia de consumo. Respecto al hecho de reclamar, este debe ser entendido como una solicitud por parte del consumidor con la intención de resarcir, reparar o restituir un daño o un bien.

Todos los establecimientos están obligados a tener hojas de reclamación a disposición de los clientes. Estas hojas tienen que cumplimentarse por el consumidor y el establecimiento o empresa y el consumidor ha de presentar dos ejemplares sellados o firmados ante las oficinas de consumo del Ayuntamiento o Comunidad Autónoma.

Cómo realizar la reclamación

El procedimiento de reclamación en consumo se inicia tras no llegar a acuerdo con la empresa que nos ha vulnerado a través de su departamento de Atención al cliente o sus empresas suministradoras.

Primero, la reclamación es presentada ante la empresa. De no conseguir el resultado satisfactorio, hay que proceder a reclamar ante la Oficina Municipal de información al Consumidor (OMIC).

Para realizarlo, en la OMIC, facilitan un impreso oficial de reclamación. Hay que rellenarlo con los datos personales junto a los de la empresa y acompañarlo de todos los documentos posibles que justifiquen el motivo de la reclamación y pretensión de realizarla. Estos documentos pueden ser facturas, publicidad, presupuestos, etc.

Habrá que rellenar la publicación de forma clara, concisa y con referencia exclusiva a los elementos objetivos y aquellos que justifican el motivo por el que se efectúa (con toda la información adicional que pueda ayudar), además de a las comunicaciones que hayan sido efectuadas con la empresa (correos, cartas, telegramas u otras).

Recibida la reclamación, la Administración tiene un plazo de alegaciones durante el cual solicita a la empresa una proposición de solución al problema planteado. En el caso de que la empresa acceda a las peticiones del consumidor, hay notificación y el expediente es archivado. En caso de no ser favorable, el Ayuntamiento intentará que lleguen a un acuerdo.

Qué se consigue con la reclamación

Con la reclamación se abre un procedimiento de comprobación y sanción, en su caso, del establecimiento o empresa. Normalmente, con ese procedimiento se suele resarcir al consumidor, pero no siempre es así, puesto que no es obligatorio.

Ahora bien, si lo que se quiere es que nos devuelvan el dinero o cancelar un contrato, hay que acudir al sistema arbitral de consumo. Se tramita desde las Juntas Arbitrales de Consumo de los Ayuntamientos y de las Comunidades Autónomas, según la competencia.

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Se trata de un procedimiento muy sencillo, gratuito y antiformalista. El consumidor cumplimenta la solicitud, aporta toda la documentación en la que se basa y asiste después a una vista con la empresa (si acude, que no es obligatorio). Tras esto se dicta un laudo. Tiene la misma validez que una Sentencia para las dos partes (consumidor y empresa).  Es firme desde el momento en que se notifica y puede ejecutarse en caso de no cumplirse por parte de la empresa.

El arbitraje es voluntario para las empresas. Esto quiere decir que pueden no someterse al mismo cuando son citadas. En este caso, o en aquellas materias excluidas de este procedimiento (por ejemplo las reclamaciones contra los bancos), la solución es acudir a los tribunales mediante demanda. No se puede simultanear un procedimiento u otro, porque ambos son excluyentes, al tener los mismos efectos.

Las compras online también son reclamables

Sí, los problemas en las compras online también se pueden reclamar. Para ello, lo más importante a determinar es el vendedor y la sede de este. Así, si la compra online es en establecimientos con sede en España, lo mejor es enviar un escrito a la dirección que debe aparecer obligatoriamente en la web de la página vendedora. Si esa respuesta no convence, las formas de reclamación son las ya explicadas.

También es posible, dependiendo del problema, acudir a la justicia. Siempre que la empresa vendedora a través de Internet tenga sede en nuestro país.

Si la empresa tuviera sede en un país miembro de la Unión Europea, existe la posibilidad de reclamar en la plataforma ODR del Centro Europeo del Consumidor.

El problema lo encontramos en las compras online en web de China, Estados Unidos, etcétera. ¿Por qué? Porque la reclamación se debe dirigir ante los organismos competentes de estos países o bien ante los juzgados de estos Estados. Esto nos hace pensar que la reclamación será más lenta y costosa.

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