*Contenido modificado 2022
Si hay algo a lo que el consumidor de telefonía tenga miedo -además de recibir una factura que se le haya disparado-, es al corte de la línea. En este artículo, vamos a hablar del corte del servicio por impago.
Quedarse sin línea de teléfono puede ocurrir por dos motivos: porque la compañía telefónica esté haciendo pruebas –por lo que deberá resarcir al consumidor por la falta de servicio- o porque el cliente deje de pagar las facturas. En relación a este último supuesto la pregunta es clara, ¿es legal cortarle la línea a un cliente por impago? La respuesta es sí, pero con condiciones.
El impago puede ser una de las causas de corte de servicio por parte de las compañías telefónicas pero con condiciones. ¡Descúbrelas!
Corte del servicio por impago
Si consultamos la normativa existente, el Real Decreto 424/2005 sobre las “condiciones de prestación de servicios (…) y la protección de usuarios”, las compañías telefónicas tienen derecho al corte de la línea al cliente por impagos de recibos, previa notificación.
Sus artículos número 118 y 119 fijan los plazos para, primero, suspender el servicio cautelarmente y, luego, para dar esa suspensión como definitiva.
BOE: Esto dicen los artículos 118 y 119 sobre el corte del servicio por impago
Artículo 118. Suspensión temporal del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija
1. El retraso en el pago total o parcial por el abonado durante un período superior a un mes desde la presentación a éste del documento de cargo correspondiente a la facturación del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija podrá dar lugar, previo aviso al abonado, a su suspensión temporal. El impago del cargo por los servicios de acceso a Internet o de servicios de tarifas superiores, en especial del servicio de tarificación adicional, sólo dará lugar a la suspensión de tales servicios.
2. En el supuesto de suspensión temporal del servicio telefónico por impago, éste deberá ser mantenido para todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y las llamadas salientes de urgencias.
3. El abonado tiene derecho a solicitar y obtener del operador del servicio la suspensión temporal de éste por un período determinado que no será menor de un mes ni superior a tres meses. El período no podrá exceder, en ningún caso, de 90 días por año natural. En caso de suspensión, se deducirá de la cuota de abono la mitad del importe proporcional correspondiente al tiempo al que afecte.
Artículo 119. Interrupción definitiva del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija
1. El retraso en el pago del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija por un período superior a tres meses o la suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora en el pago de los servicios correspondientes dará derecho al operador, previo aviso al abonado, a la interrupción definitiva del servicio y a la correspondiente resolución del contrato.
2. Las condiciones en que puede efectuarse la suspensión o interrupción del servicio en los supuestos previstos tanto en este artículo como en el anterior serán fijados por orden ministerial. En la misma orden se regulará el procedimiento a seguir para la suspensión o interrupción.
Pero para suspender el servicio temporalmente, debe haber pasado como mínimo un mes desde que se produjo el impago, y siempre que se le haya notificado fehacientemente al consumidor.
Como forma fehaciente no hace falta que sea una carta y acuse de recibo, sino que basta con que un operador contacte por teléfono con el cliente “infractor”. Hay que recordar que de un tiempo a esta parte las conversaciones “pueden ser grabadas por motivos de seguridad y para ofrecer una mejor calidad del servicio”.
La suspensión definitiva de la línea, reglamentariamente, se da a los tres meses desde la suspensión temporal.
¿Qué salidas tiene un cliente afectado por la suspensión de su línea telefónica?
- Si te han suspendido la línea pero no has recibido ninguna notificación, tienes derecho a reclamar a la empresa de telefonía ante el servicio de atención al cliente, invocando el citado texto legal. Además, el artículo 118 aclara lo que sucede si el cliente decide devolver una factura por no estar de acuerdo con ella. Si hicieran caso omiso a tu solicitud, podrás reclamar.
- En caso de suspensión definitiva, sea porque no han resuelto a tu favor tus reclamaciones o porque aún no hayas reclamado, siempre puedes reclamar.
- Si se te pasó pagar la factura o te clarifican los conceptos sobre la misma y estás de acuerdo, la mayoría de compañías de teléfono permiten el abono de la misma sin tener que cortar la línea. Contacta con el departamento de facturación.
- Si, en cambio, no estás de acuerdo con los conceptos de tu factura, reclama. Un clásico es el cobro por números de tarificación adicional sin que el consumidor haya sido consciente de su uso. Tienes un mes desde la fecha de recepción de la factura y solicita siempre copia de la reclamación.
¿Te has visto en la situación de que una compañía telefónica te corte la línea por impago? Cuéntanos tu experiencia en el apartado de comentarios.
A mi me ha pasado con Orange. Todavía no está resuelto pero el tema fue que a finales de agosto llamé para añadir una linea adicional y al dia siguiente me doy cuenta que me habían activado la televisión y que me mandaban el aparato. Llamé para avisarle que se habían equivocado y la respuesta fue que como ya estaba en proceso no podían hacer nada en ese momento ¿? que llamara en unos días para hacer el desistimiento. ¿? Aunque no me parecía conforme que tuviera que hacer desistimiento de algo que yo no he solicitado y que una llamada no solucionase el problema, volví a llamar , me pasaron con el departamento de Tv y tras disculparse e intentar venderme la TV con descuento, hice la anulación. Con la factura de octubre me encontré que me habían cobrado la parte proporcional de septiembre de la televisión y además me habían cobrado 11 euros de más en la linea fija. Evidentemente llamé y me confirmaron que tenía razón y que me harían la devolución en la factura de noviembre. Aunque no me parece correcto, como insisten que ese es el sistema, me da un número de seguimiento pero se niega a pasarme lo hablado por escrito , ni por email, ni por SMS, diciendo que no pueden hacerlo. Le pregunto que como tengo yo garantía de que me van a hacer la devolución y la respuesta fue que cuando me llegue la factura que lo revise. Bien pues al llegar la factura de noviembre, los cargos eran ya correctos pero no había rastro de devolución alguna (20€). Como había puesto la reclamación en la OMIC porque no me fiaba un pelo, lo que hice fue devolver la factura a día 15 de noviembre. Ese mismo día habían dado respuesta a la OMIC que la factura era correcta y no procedía devolución alguna. Me llaman el día 16 para reclamar el cobro, les digo que para mi no es conforme que me habían dicho que me abonarían la diferencia y no lo habían hecho y por eso había devuelto el recibo. La contestación fue una pregunta "Vd. ha puesto una reclamación oficial?" Le pregunté que entiende por reclamación oficial y me dijo que en la oficina del consumidor. Le dije que sí, y me responde que ya habían enviado la contestación a la OMIC y que no procedía por lo que debía hacer el pago o me pondrían en un listado de moroso y me cortarían la linea. Efectivamente el viernes 18 a la 8 de la mañana recibí un correo avisandome del corte. Y esa misma mañana tenía el telefono mío, de mi marido y de mi hija cortado. La Omic por su parte hizo el día 16 una segunda reclamación. y Yo el viernes por la tarde volvi a llamar a Orange al departamento de facturación para que me revisaran la facuta de octubre. La chica que me atendío me confirmó que la TV se había cobrado y no correspondia y que en la linea me habían cobrado de más, pero en cuanto se dio cuenta que tenía puesta una reclamación, el argumento cambió y su respuesta fue "no hay registro de lo que Vd me dice , pero le voy a creer y como cortesía comercial le vamos a hacer la devolución de 20€ en la próxima factura". Eso sí no tuve que pedirlo y me envío esto por escrito via SMS. Claro está que tengo que esperar a la factura de diciembre para comprobar si me hacen dicha devolución. Posteríormente hice el pago de la factura devuelta e inmediatamente volvi a tener linea. Así que todavía el tema no está cerrado, estoy esperando a ver que le contesta Orange a la Omic a la segunda reclamación. Les pasaré por correo el SMS y a ver que pasa.
Siento el rollazo pero este ha sido el proceso, la mayoría de la gente seguramente acaba pagando ya que por 20 € no vale la pena este panorama, pero me da mucha rabia e impotencia ver este comportamiento que yo calificaría de MAFIOSO. Es una pena que la ley permita este trato a los usuarios y que en 3 días desde la devolución de una factura habiendo reclamaciones de por medio se permita el corte de linea que no es más una coacción para obligar al pago de la factura.
Hola Eva. Lamentamos mucho lo que nos comentas. Te explicamos: debes saber que al devolver el recibo, cortar la línea y luego reactivarla, la operadora te va a cobrar unos gastos de gestión por estos conceptos. Por otro lado, si Orange no te devuelve los 20 euros, puedes interponer una tercera reclamación aportando el SMS que te envió la operadora diciendo que procedería al abono de los mismos. Cualquier duda más, ya sabes dónde estamos. Un saludo
Yo acabo de tener problemas con orange, el día 8 mi banco devolvió la factura, ayer se me notificó por sms y esta mañana, sin que me hubiera dado tiempo a ir al banco, tenía la linea cortada. Ya he abonado la factura pero debería reclamar? La verdad es que vivimos en el monte y nos hemos quedado incomunicados con una persona enferma en casa, y no creo que sea una forma correcta de proceder
Yo antes era de telefónica movistar y ahora llevo más de un año con jazztel. Hace tres semanas, nos quedamos sin Internet y sin fijo, debido a problemas en la central, la cual hace unos días llamaron y dijeron que todo está bien pero que el servició no se reanuda. Hace un año y pico siendo de movistar me cargaron una factura la cual no era mía y no la pagué. Puede ser que movistar me haya cortado la línea por no pagarle esa factura cuando ya llevo un año con el servició de otro operador?
Hola Carlos,
Nosotros ya no estamos tramitando reclamaciones de telefonía. Es bastante sencillo hacerlo y puedes presentarla tú mismo.
Te dejamos una guía muy completa con modelos y documentos para que puedas hacerla tú mismo.
Gracias por compartir tu experiencia con nosotros y disculpa que no podamos ayudarte más.
Hola. A ver si puede ayudarme. El mes pasado contraté internet en casa con mi compañía de movil: yoigo. Se me dijo que tenía catorce días para probar el producto. Al segundo día llamé para decir que no lo quería, pues funcionaba muy muy mal. Luego me llegó una factura de 100 euros extra en mi factura del teléfono. Dicen que es por la instalación del internet. Por supuesto, he devuelto el recibo. Les he llamado y les he dicho que me envien la factura del teléfono por separado. pero no hay manera, dicen que lo tengo que pagar todo. A mí nadie me dijo nada de pagar 100 euros, además de que el producto no funciona. No se puede tener la cara más dura. Ahora tengo miedo de que me corten la linea, ya que no voy a pagar esos 100 euros. Qué puedo hacer para impedirlo? Algún consejo?
Tengo mis lineas de telefonia e internet con orange. El dia 07/07/17 el banco devolvio el recibo de orange por un malentendido. Bien. Esperé a recibir noticias de orange. El caso es que me llaman el dia 17/07 y me dicen que si no ingreso me cortaran la linea. Les digo que no puedo en ese momento y que el dia 19/07 cobro y lo pagaré. El mismo dia 19 me encuentro con la linea cortada. Llamo al 1478 de cobros y les digo que no han pasado los treinta dias que marca la ley. Me dicen que el impago se produjo el 26/06/17, y sin dejarme hablar que si no pago me pondrán en un fichero de morosos. Evidentemente voy a reclamar via OMIC o via que sea de asistencia al consumidor, ya que ellos no pueden darme una dirección donde mandar un escrito y que se basan en las condiciones contractuales. De hecho me mandan directamente a los organismos oficiales. Tan seguros están de si mismos?
Y por cierto, el contrato no lo tengo por escrito.
Hola Veneciano,
Te dejamos una guía muy completa donde podrás ver como hacer tu reclamación a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.
Gracias por tu comentario.
¿puedo hacer algo para que Yoigo no me pase la factura hasta el día 10? Pues la suelen pasar el 5 ó 6 y como no voy a tener saldo, y por lo que he leído, me cortarán la línea y tendré que pagar un recargo para su reactivación. Gracias.
Hola Rubén,
Tendrías que hablar con ellos y que te cambien el ciclo de facturación.
Muchas gracias.
Hola tengo una deuda con orange desde 2013 , el importe que mequieren cobrar es de 1400 euros de los cuales 400 euros son la deuda que yo genere y los 1000 euros son de permanencia . mi pregunta es si puedo evitar pagar la permanencia yacque yo no me di de vaja ellos me cortaron la linia o si tengo que pagar toda la deuda si o si .esto me perjudico mucho ya que estoy en los ficheros del asnef. Desde ya muchas gracias
Hola Luis,
Te dejamos una guía muy completa donde puedes ver todos los pasos que tienes sque seguir para poder reclamar lo que nos indicas.
Esperamos que puedas solucionarlo pronto.
Muchas gracias.
Hola , tengo la línea de móvil con Orange . Me he retrasado el pagar la factura 5 días 5 días !!!! Y ya me han cortado la línea . Pero el colmo es cuando llamo al 1470 ( 5 veces ) y me lo cogen me pasan con el operador o operadora y cuando les explico que no me pueden cortar la línea, les explico lo que pone en esta página … Se me ponen muy bordes los tres primeros operadores cuelgan sin decirme nada ,la última chica se me pone borde me dice que si que puede cortar la línea ,que pague que es lo que tengo que hacer,y que no me va a resolver ninguna duda debiendo dinero . Así que con eso me quedo,sin línea y encima que me hablen mal y me cuelguen.
Hola Silvia,
Lo mejor es que pongas una reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.
Muchas gracias.
Hola, mi consulta es la siguiente.
Tengo tres lines moviles con Pepephone, por el impago de una de las lineas me han cortado las otras (que estan al corriente).
lo que alegan es que es su politica, que cortan todas las lineas si el titular tiene una retrasada.
Puedo reclamar en algun sitio?
No veo logico cortar todas por una y menos el mes que viene cobrarme todas de nuevo sin tener servicio.
Gracias y un saludo.
Buenos días Fernando.
Para reclamar a las compañías de telefonía lo más recomendable es ponerse lo antes posible en contacto por escrito con el operador. Cuando la compañía no responde o no nos satisface la respuesta, como consumidores tenemos derecho a acudir a Junta Arbitral de Consumo de la localidad o bien a la Oficina de Atención al Usuario de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.
Lamentablemente no hacemos ya reclamaciones de este tipo.
Buenas soy Jose Luis y mi consulta es la siguiente:
En diciembre compre un terminal en Vodafone financiado a 24 meses y en enero me mandan una factura
por el total del terminal 230 € mas otra por los servicios normales de cada mes 135 €, móviles internet televisión etc al no estar conforme con la facturación de 230 porque es a 24 plazos desde el 22123 me dicen
que la devuelva del banco porque no es conforme que debe ser un error. en la factura de 135 ya me descuentan el primer pago aplazado del terminal.
el dia 16 me cortan el servicio y pago la factura de 135 con tarjeta y me conectan de nuevo. pero el dia 19
me vuelven a cortar porque tengo pendiente la factura del total del terminal de la cual no estoy conforme y esta en espera de resolución.
mi pregunta es:
pueden cortarme los servicios que he pagado en la factura de 135 € que son los de internet, tv y telefonía móvil
porque esta pendiente la de la compra del terminal que me quieren cobrar de una sola vez, aunque lo convenido es en 24 plazos y que ahora me dicen que no puede ser financiado?
en la factura que viene ahora de febrero me cobran el segundo plazo del terminal además me quieren cobrar 20 euros por la devolución de la factura de 230 del terminal
me encantaría que me asesorasen. muchas gracias
Buenos días José Luis.
En reclamador.es no realizamos este tipo de reclamaciones, pero en nuestro Centro de Ayuda hemos elaborado una guía con los pasos para reclamar a una compañía de telefonía. Aquí puedes consultar nuestra guía: https://www.reclamador.es/ayuda/telefonia/guia-para-reclamar-por-tu-factura-telefonica/
Gracias por leer el blog de reclamador.es
Un saludo
Hola, mi reclamación, como casi todas las anteriores es sobre Jazztel (Orange).
En septiembre de 2017 accedi a cancelar una portabilidad a condición de que me instalaran un nuevo router y que pagaran ellos la penalización del otro operador. Me facturaron 50 euros y no me devolvieron en la factura los 17 euros que tuve que pagar al otro operador.
Tras meses de reclamaciones y previo aviso les rechace la factura. El viernes pasado, sin mediar aviso alguno me cortaron movil, fijo e Internet. Llamé varias veces tratando de hablar con un supervisor y se negaron a pasarme, la unica solucion es pagar, dicen.
He reclamado los 67+iva que me deben, 20 euros que me ha costado una tarjeta prepago y sobre todo he solicitado que se me permita cancelar la permanencia sin penalización, ya que ellos han realizado un incumplimiento unilateral grave del contrato. Y por supuesto en mi reclamación he indicado que tampoco pagaré un euro desde la fecha de interrupción del servicio.
Saludos,
Alberto
Buenos días Alberto.
En este otro post de nuestro blog te explicamos cómo denunciar a una compañía de telefonía https://www.reclamador.es/blog/como-reclamar-a-una-compania-telefonica/ En este post encontrarás, además, el enlace a una completa guía que te explicará paso por paso como reclamar y recuperar tu dinero.
Gracias por leer el blog de reclamador.es
Hola, en enero hice una portabilidad a vodafone . Ahora orange me pide una deuda. Me pueden cortar la linia si estoy en otra compañia? Gracias
Hola,me encuentro en la misma situación que Vanesa, alguien podría ayudarnos?